邮件管理与沟通技巧全解析

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207、你如何管理你的电子邮件？你使用哪种策略来过滤你的电子邮件？

邮件管理建议

剩余邮件处理

剩余邮件应只读一次

打开邮件就要回复

没时间处理就不打开

尽量减少归档邮件的时间

若需归档可存到单个存档文件夹

依靠邮件系统搜索功能查找

邮件过滤策略

系统管理员常加入多个邮件列表

每个高流量邮件列表应过滤到单独文件夹

每周或有空时查看

收件箱应只保留专门发给自己的邮件

极低流量的公告类邮件列表除外

208、请列举三个你可以消除的时间浪费因素。

可以消除的时间浪费因素有：阅读社交媒体、参与两个最繁忙的邮件列表、处理不必要积累的事物。

209、给出处理以下类型问题的示例情况和适用的沟通技巧：我的问题、你的问题、我们的问题和别人的问题。

沟通技巧分类及示例

我的问题


–

示例情况

：自己在工作中感到压力大。

–

沟通技巧

：使用“我陈述”，如“我感到很焦虑，因为最近工作任务太多了”，确保自己的感受和需求被听到。

你的问题


–

示例情况

：同事向你抱怨工作任务过重。

–

沟通技巧

：使用“积极倾听”，专注倾听同事的问题，使用如镜像、总结陈述和反映等工具，确认自己正确理解对方。

我们的问题


–

示例情况

：你和同事共同负责的项目进度落后。

–

沟通技巧

：双方进行有效沟通，就问题定义和行动计划达成一致。

别人的问题


–

示例情况

：听到其他部门同事之间的矛盾。

–

沟通技巧

：保持自律，不参与其中，专注于自己的事情。

210、什么是积极倾听？积极倾听有哪些技巧？

积极倾听

积极倾听是指当倾听者听到某件事时，在回应之前先努力理解对方所说的内容，而不是直接给出下一个陈述。倾听者会花时间用准确但更简短的陈述将刚刚听到的内容反馈回去。

积极倾听的技巧

镜像法（Mirroring）


倾听者用更简短的陈述反馈听到的内容，可使用“我听到你说……”开头，以避免听起来像在质疑对方。

总结陈述法（Summary Statements）


暂停对话，列出到目前为止所讨论的要点。可在对方说完几个长要点后使用，也可在会议结束时使用，将要点用简短精炼的陈述列出。若有人纠正总结内容，要处理澄清信息并重复总结陈述。

反映法（Reflection）


向对方表明你认识到了他们的情绪，尤其在对方生气或心烦时，直接说出你看到的对方的情绪类型。先处理对方的情绪，再处理他们的抱怨。

211、描述你的支持网络。

在小公司，可能只有几个系统管理员（SAs）负责所有事务。在大公司，支持是分层次的：

一级（L1）支持

：帮助台负责响应警报、终端用户的查询和问题，进行分类，并在每个问题上花费有限的时间。

二级（L2）支持

：专家处理其专业领域内更长期或更具挑战性的问题。

三级（L3）支持

：主题专家（SMEs）通常从事项目工作，也是公司内部的最终升级点。

为支持网络，应提供能从多个来源收集网络信息并以连贯方式呈现的工具。将这些工具提供给所有支持层级并进行使用培训，这能显著加快调试和问题解决速度。

还可以创建自助服务门户，让人们查询网络端口状态，帮助台也可进行基本更改，如设置VLAN ID。

对于需要现场更换硬件的情况，大公司通常会外包该服务，由设施公司提供训练有素的网络技术人员进行更换；小公司在某些情况下也可采用此模式，避免L2支持工程师因前往其他地点更换硬件而损失生产力。

此外，网络团队通常还负责其他网络服务，如：

网络安全服务（防火墙、代理、入侵检测系统、远程访问等）

IP语音（VoIP）

视频会议

多媒体服务等。

212、花15分钟创建你的成就展示墙。

展示墙布置步骤

准备区域


先准备一块合适的区域作为展示墙。

收集物品


收集自己获得的奖项、荣誉证书、他人的感谢便签等能体现积极成果的物品。

布置展示墙


将收集到的物品有序地布置在展示墙上。

213、你最喜欢的自助书籍是哪本？为什么？

《感觉良好手册》（

The Feeling Good Handbook

）。

因为它：

给出了关于应对内心批评声音的进一步例子；

提供了一些出色的解决方案；

包含大量技巧和选择合适技巧的实用指南。

214、对于你所撰写职位描述的职位，你会问候选人哪些技术问题？

可根据职位描述确定方向。若职位需要特定技术技能和经验，就聚焦该领域；若侧重通用解决问题能力，则可通过不同方式考察。

例如，对于架构师职位，可给出一组要求，让其阐述潜在解决方案；  
对于高级系统管理员，选取双方共有的技术专长领域深入询问，检查解决问题的能力及解释做法和原因的能力；  
对于中级系统管理员，考察其经验广度、解决问题能力和解释决策的能力；  
对于初级系统管理员，关注其对细节的关注度和做事的条理性；  
对于无经验者，看其对计算机及事物运行原理的兴趣。

还可通过问候选人日常物品（如内燃机、抽水马桶）的工作原理、解决过的其他修理问题、对过去经历的看法（如最自豪的成就、想不同处理的情况、清理过的大麻烦、参与的大项目等）、特定技能领域遇到的问题及解决办法等，避免问有单一特定正确答案的琐事问题和脑筋急转弯问题。

215、对于该职位的候选人，你会问哪些非技术问题？

可以询问候选人在团队环境中的工作方式、与客户的相处方式、工作的组织方式、是否需要大量指导、喜欢狭窄的工作描述还是多领域工作机会等。还可以了解候选人的工作习惯，比如通过阅读邮件列表、新闻组和上网关注技术时，能否平衡好与其他工作的关系。也可以衡量候选人对计算机的兴趣程度，比如计算机是否是其生活焦点和唯一消遣等。

例如，一个候选人完成 80% 的任务后就失去兴趣，可探讨其与他人合作的可能性。

216、如果要招聘一名初级系统管理员，谁能够担任其导师？

高级系统管理员可以担任初级系统管理员的导师，如在ISP初创公司案例中，服务团队的高级系统管理员会在力所能及的时候回答问题并提供帮助。

此外，当招聘有潜力的初级系统管理员时，合适的导师应在新员工入职第一天前被分配该角色。

217、过去你是如何让面试过程对候选人来说愉快的？

可以通过以下方式让面试过程对候选人来说更愉快：

在面试前阅读候选人的简历

准时参加面试，不让候选人等待

面试前关闭所有收音机、传呼机和手机

对候选人表现出兴趣，问一些能缓解气氛的问题

确保每个人问不同的问题

不试图证明自己知道得更多

先问相对简单的问题让候选人建立信心，再逐渐增加问题难度

当发现候选人在某方面的极限时，换个领域继续了解

面试开始时向候选人解释公司很棒以及自己喜欢公司的原因

218、过去你是如何让面试过程让候选人感到不愉快的？为什么会发生这种情况？可以采取什么措施来防止这种情况再次发生？

面试不当案例及改进措施

在该案例中，一家互联网初创公司在面试过程中未询问候选人是否用餐，面试者自顾自地吃饭，导致候选人感到不愉快。这一行为反映出公司未能充分考虑候选人的感受，缺乏应有的尊重与关怀。

防止此类问题的措施包括：

面试前阅读候选人简历

，了解其背景与经历。

确保面试准时开始

，避免让候选人长时间等待。

面试开始前关闭所有电子设备

，减少干扰，体现专注。

向候选人展示对其的兴趣与重视

，营造友好氛围。

确保每位面试官提出不同问题

，全面评估候选人能力。

避免试图在面试中证明自己更有学识

，应以考察候选人为中心。

从简单问题入手

，帮助候选人逐步建立信心。

当发现候选人在某方面能力已达极限时，及时转换提问领域

，避免尴尬与不适。

此外，

面试开始时应简要介绍公司优势

，让候选人感受到尊重与良好的待遇。

219、你认为你的公司做了什么或者可以做什么，来让它成为一个值得工作的好地方？

成为值得工作的好地方

公司可以采取以下措施让自己成为值得工作的好地方：

1. 采用非传统激励措施

面试时赠送热门新产品（如 Palm Pilot PDA）

组织去附近过山车公园的非正式团体出游

购买季票

在校园建筑内放置最新视频游戏和游戏控制器

开展每周一次的多人电脑游戏活动

组织公司内部或与其他公司的体育或游戏联赛

2. 开展工作导向的活动

主办当地每月的系统管理员聚会/用户组活动

鼓励系统管理员在会议上撰写和发表论文及教程

3. 重视员工感受

给予员工认可和赞赏

为重要基础设施项目提供资金，奖励长期规划

让员工感觉是公司的一部分

与员工建立良好关系

不过度给员工施压

及时告知员工信息，关注员工工作状态

为员工提供职业发展机会

4. 提供“有趣的东西”

高速的家庭网络连接

高端笔记本电脑

接触新技术的机会

允许员工在家工作

5. 管理者与员工建立良好关系

给予员工支持和信任

220、系统管理员（SA）访问的六个类别是什么？

系统管理员访问的六个类别包括：

物理访问

（如建筑访问系统、感应卡、物理钥匙）

远程访问

（如虚拟专用网络、远程访问系统）

应用程序访问

（如应用程序、数据库和其他服务）

共享密码

（如全局根密码、本地管理员密码、路由器密码等）

外部服务访问

（如基础设施即服务、平台即服务和软件即服务系统的账户）

证书

（如SSL和其他证书）

221、若一名系统管理员被解雇，对系统进行哪些改进可以更轻松地禁用其访问权限？

为使禁用被解雇系统管理员的访问权限更为容易，可对系统进行以下改进：

建立某种中央认证/授权数据库，让尽可能多的服务使用它，例如使用 Active Directory 认证大多数服务，网络服务可通过 TACACS+ 或 RADIUS 代理 Active Directory 或其他认证系统，同时采用单点登录系统；

减少认证数据库数量，规定新服务必须使用集中认证系统；

记录具有特殊管理访问密码的设备清单，列入系统管理员离职清单；

开发快速更改管理密码的方法；

使用如 KeePass 或 Conjur 等加密安全的密码保险箱或管理器；

制定离职检查表，记录用户离职时需要撤销的访问权限，并对其中的任务进行自动化处理。

222、为什么评估运营工作的质量或比较两个不同的运营团队很困难？

运营工作过于复杂，没有单一的衡量标准，因此评估必须反映这种复杂性，这使得评估运营工作质量以及比较不同运营团队变得困难。

223、描述五个能力成熟度模型（CMM）级别。

CMM定义了五个级别：

初始级（Level 1, Initial）

：

有时也称为混乱级，是新的或未记录的流程的起点。流程是临时的，依赖个人英雄主义，结果不一致，不同人以不同方式执行任务，流程未记录，工作无跟踪，请求常丢失，团队无法准确估计任务所需时间，客户和合作伙伴可能对服务满意，但缺乏基于证据的判断。

可重复级（Level 2, Repeatable）

：

流程从临时变为可重复，步骤定义清晰，不同人遵循相同步骤可得到相同结果，流程有完整记录，最终结果相对一致，但由于此级别测量较少，可能不清楚工作缺陷发生的频率。

已定义级（Level 3, Defined）

：

流程的角色和职责得到定义和确认，在上一级了解了需要做什么，此级别明确了谁来做。

已管理级（Level 4, Managed）

：

流程根据商定的指标进行定量管理。

优化级（Level 5, Optimizing）

：

流程管理包括有计划的流程优化和改进。

224、评估如何会变得过于官僚化，以及如何防止这种情况发生？

评估变得过于官僚化的情况

问题描述

：

若管理层设定在所有服务的所有组织职责上达到特定评估水平的目标，会导致将稀缺资源用于低优先级服务以提高平均水平，造成官僚束缚；

年度评估间隔长，会成为沉重负担，人们会停下工作准备为期一天的评估会议，分析团队的各个方面，使评估变得可怕、无用、枯燥，沦为官僚主义的时间浪费。

防止方法

：

不设定在所有组织职责上达到特定评估水平的目标；

避免将加薪和奖金与评估结果挂钩；

采用小间隔的评估周期，如每月评估，每次评估会议一到两小时即可完成。

225、什么是过渡间隔？过渡间隔应该持续多长时间？

过渡间隔

过渡间隔是指在新系统转换初期，先从愿意且渴望尝试新系统的人开始，处理初期遇到的问题，待系统调试完善后再推广给更多人。

226、小型、中型和大型组织是如何协调入职流程的？

组织规模与协调方式

小型组织

：未提及相关协调方式。

中型公司

：

通过在请求跟踪系统中创建工单进行沟通，将任务分配给适当的小组，小组再分配个人资源。

也可使用共享电子表格（如谷歌表格）作为每个新员工信息的中央存储库。

或使用看板（如Trello）跟踪进度。

大型公司

：

使用定制软件管理整个流程。

提供中央信息存储库并跟踪工作流程和进度。

常有单一时间线，有时还有主时间线和各利益相关者的个人时间线。

227、你们公司的入职流程涉及多少人？请说出他们的名字。

入职流程至少涉及四人：新员工、招聘经理、人力资源部门的人员以及‘你’

228、选择一项你工作中会涉及的技术。列出你针对该技术使用的调试工具。对于每个工具，说明它是自制的、商业的还是免费的，是否简单易用，能否与其他工具结合使用，以及你接受过关于该工具的哪些正式或非正式培训。

以网络技术为例，常用调试工具如

ping

、

traceroute

，它们是免费且简单的工具，可结合使用来排查网络连接问题。一般通过网络教程等非正式培训了解使用方法，也可通过网络课程等接受正式培训。

229、在站点需要执行哪些特定任务来禁用对站点的访问，以及如何重新启用该访问？

禁用访问的任务包括：

在校园建筑所有门上张贴维护时间通知

禁用所有远程访问

通过公共广播系统提醒

更改服务台语音邮件消息